Carlos Alberto Alves Lemos
Título
Modelo de Gestão da Qualidade de Serviços do Setor de Telecomunicações Baseada em Indicadores Dea e Inteligência Computacional - IQST
Resumo
Este trabalho desenvolve metodologia de avaliação da qualidade do setor de telecomunicações, baseado nos indicadores fornecidos pelas operadoras de telecomunicações que atuam no mercado brasileiro. Foram aplicados, além dos indicadores controlados pela ANATEL alguns indicadores IBGE, todos de domínio público, encontrados nos respectivos sites na internet. Utilizaram-se ferramentas de Inteligência Computacional – Algoritmos de Agrupamento de Dados, para definir quais indicadores participarão efetivamente da análise, e o método de Análise e Envoltória de Dados – DEA para a geração dos índices de eficiência das operadoras. Por fim, objetiva-se que os índices de eficiência calculados sejam comparados a outros indicadores de qualidade, obtidos através de pesquisa quantitativa efetuada pela ANATEL. A definição do índice de eficiência, por operadora, é a base para a geração do IQST – Índice de Qualidade do Setor de Telecomunicações, tendo como proposta vir a ser utilizado como fator de ponderação dos reajustes de tarifa do setor. Os resultados experimentais observados são corroborados pelos resultados encontrados na pesquisa quantitativa, dentro das margens de controle previstas.
Abstract
This work develops a quality evaluation methodology of telecommunication sector, based on indicators supplied on PTT – Public Telephone Telecommunication Company that participates in the Brazilian market. It was used besides ANATEL indicators, some IBGE indicators, all of public domain, found in the respective Internet sites. Computational Intelligence tools were used – Cluster Algorithms, to define which indicators will effectively participate in the analysis, and Data Envelopment Analysis Method – DEA, for PTT efficiency indexes calculation. Finally, the obtained efficiency indexes were compared with other quality indicators, considered by the quantitative ANATEL research. The definition of the efficiency indexes that generates the TSQI - Telecommunications Sector Quality Index for PTT, is then proposed to be used as factor of tariff readjustment. The observed experimental results had been corroborated by the results found in the quantitative research, inside foreseen control limits.
